Freundlich mahnen, Kunden behalten: Vorlagen und Fristen

5 Min. Lesezeit · Werkstattdesk-Redaktion

Hinter den meisten offenen Rechnungen steckt kein böser Wille. Meistens wurden sie einfach vergessen. Genau deshalb funktioniert freundliches Mahnen: Du erinnerst, ohne jemanden bloßzustellen, holst dein Geld und behältst den Kunden.

Vorher: die Rechnung selbst

Viele Zahlungen verzögern sich schon, bevor jemand ans Mahnen denkt. Nämlich wegen der Rechnung. Schau dir deine einmal mit den Augen eines Kunden an, der sie abends müde in der Hand hält:

Steht ein konkretes Datum als Zahlungsziel? „Zahlbar sofort ohne Abzug" ist kein Datum. „Bitte bis zum 14. März" ist eines. Und das taucht im Kalender auf.
Sind die Bankdaten vollständig und lesbar? IBAN mit Leerzeichen gruppiert, Verwendungszweck vorgegeben. Jede Rückfrage kostet dich mehr als die Formatierung.
Ist klar, wofür bezahlt wird? Eine Rechnung, die der Kunde nicht versteht, wandert auf den Stapel „später klären". Und da bleibt sie.

Wenn du dem Kunden außerdem die Wahl lässt, wie er zahlt, bekommst du dein Geld schneller. Die Karte an der Theke, der Zahllink in der E-Mail, die Abholung gegen Zahlung: Auf all diesen Wegen entsteht gar nicht erst ein offener Posten.

Drei Stufen, die sich bewährt haben

Zahlungserinnerung (Tag 7–10): herzlich, kurz, mit allen Daten zum sofortigen Zahlen. Ton: „ist bestimmt untergegangen". Die Mehrheit zahlt hier.
1. Mahnung (Tag 21): klar benannt, sachlich, mit Frist. Kein Vorwurf, aber auch kein Weichzeichner: „Wir bitten um Ausgleich bis …"
2. Mahnung (Tag 35): letzte Stufe vor dem Verfahren, mit Verzugskosten. Wer hier ankommt, hat selten nur etwas missverstanden.

Die Tage sind ein Vorschlag, kein Gesetz. Wichtig ist, dass es feste Abstände gibt und dass sie für alle gelten. Wer bei Stammkunden wegschaut und bei Fremden hart ist, ist im Ort schnell Gesprächsthema. Und zwar kein gutes.

Formulierungen, die Kunden behalten

„Sicher ist unsere Rechnung in der Urlaubspost verschwunden. Hier ist sie noch einmal, zusammen mit unseren Bankdaten." Ein Satz wie dieser holt Geld und Sympathie. Wichtig ist nur, dass er pünktlich rausgeht. Nicht erst, wenn der Ärger schon da ist.

Drei Regeln helfen in jeder Stufe:

Nie unterstellen. „Sie haben nicht gezahlt" ist ein Vorwurf. „Unsere Rechnung ist noch offen" ist eine Feststellung. Beide meinen dasselbe, aber nur bei der zweiten kann der Kunde sein Gesicht wahren.
Immer den nächsten Schritt mitliefern. Betrag, Rechnungsnummer, Frist, Bankverbindung, alles in derselben Nachricht. Wer erst suchen muss, zahlt später.
Eine Tür offen lassen. Ein Satz wie „Wenn etwas unklar ist oder die Summe gerade nicht passt, rufen Sie uns an" bringt Ratenvereinbarungen zustande, die sonst im Schweigen enden.

Wer zuerst erinnert, wird zuerst bezahlt

Gezahlt wird, woran erinnert wird. Je länger eine Rechnung ohne Erinnerung liegt, desto weiter rutscht sie beim Kunden nach hinten. Betriebe, die immer am Tag X erinnern, berichten von deutlich kürzeren Außenständen. Ohne einen einzigen unfreundlichen Brief.

Der Grund ist einfach: Wer bei knapper Kasse entscheiden muss, wen er zuerst bezahlt, bezahlt den, der sich meldet. Mit Charakter hat das nichts zu tun. Das ist Alltag in jedem Betrieb, auch in deinem.

Das Telefon schlägt jede dritte Mahnung

Wenn auf zwei schriftliche Stufen nichts kam, bringt eine dritte selten mehr als ein kurzer Anruf. Ohne Drohung, als Frage: „Passt die Rechnung so, oder ist etwas unklar?" Oft kommt dann heraus, was schriftlich nie kam: eine falsche Adresse, eine Reklamation, ein Zahlungsengpass. Alle drei lassen sich lösen, aber nur, wenn du davon weißt.

Notier das Ergebnis des Gesprächs beim Vorgang, nicht auf einem Zettel. Dann weiß beim nächsten Mal auch der Kollege, was vereinbart war.

Wann Schluss ist

Irgendwann ist die Grenze erreicht. Besser, du kennst sie vorher, als sie im Ärger zu ziehen. Leg für dich fest, ab welchem Betrag und nach welcher Zeit du ein gerichtliches Mahnverfahren einleitest oder die Forderung abgibst. Und halte dich daran. Zum Verzug, zu Verzugszinsen und zu den Besonderheiten bei Verbrauchern gibt es klare gesetzliche Regeln. Welche bei dir greifen, klärst du einmal mit einem Anwalt oder deinem Steuerberater und schreibst es in deine Vorlagen. Diese halbe Stunde macht sich beim ersten ernsten Fall bezahlt.

Zum Schluss der unangenehmste Fall: Wenn regelmäßig Rechnungen offen bleiben, liegt es manchmal gar nicht am Kunden. Die Rechnung erreicht ihn einfach zu spät. Wer abends noch Rechnungen schreiben muss, lässt es irgendwann liegen. Dann liegt das Problem bei der Erfassung im Auftrag und nicht beim Mahnwesen. Darum geht es im Beitrag KVA kalkulieren.

Wer mahnt und warum das eine Rolle spielt

In vielen Betrieben mahnt, wer gerade Zeit hat. Das ist der schlechteste Weg. Mal geht etwas raus, mal nicht, mal freundlich, mal genervt. Und der Kunde bekommt drei verschiedene Tonlagen aus demselben Haus. Leg fest, wer zuständig ist. Gib dieser Person die Vorlagen und die Freiheit, sie ohne Rückfrage zu verschicken.

Du als Chef bist dafür oft die schlechtere Wahl, gerade weil du beim nächsten Werkstattbesuch dem Kunden gegenüberstehst. Kommt die Erinnerung „vom Büro" und bleibst du beim Abholen freundlich, ist beides sauber getrennt. Das ist keine Schauspielerei. So teilen größere Betriebe die Arbeit seit jeher auf.

Praxis-Tipp: Leg die drei Stufen als feste Vorlagen an und lass das System die Fristen zählen. Dann hängt das Mahnen nicht mehr am Bauchgefühl.

In Werkstattdesk: Der Mahnlauf bereitet Erinnerung und Mahnungen zu festen Fristen vor, mit deinen Vorlagen und in deinem Ton. Je nach Einstellung gibst du sie frei, oder sie gehen von selbst raus. Nach dem Kontoabgleich fallen bezahlte Rechnungen aus der Liste. Zu den Funktionen →

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